کارت امتیازی متوازن
Balanced Scorecard

مدیران امروزی اندازه گیری عملکرد سازمان را بعنوان ضرورت اجتناب ناپذیر برای تحقق اهداف استراتژیک می شناسند . موفقیت سازمانی به کیفیت مدیریت وابسته است، کیفیت مدیریت به کیفیت تصمیم و درک سازمانی وابسته است .کیفیت تصمیم و درک سازمانی به کیفیت اطلاعات وابسته است، کیفیت اطلاعات به کیفیت اندازه گیری و تناسب آن بستگی دارد.یعنی اندازه گیری و دقت آن نقش کلیدی در موقعیت سازمان دارد. برای سیستم های اندازه گیری عملکرد تعاریف مختلفی ارائه شده است:
"یک روش سیستماتیک ارزیابی ورودی ها( مواد خام، تجهیزات، امکانات و. . . ) ، فرایندها (تبدیل ، عملیات تولیدی و غیره ) و خروجی ها( اقلام نهایی ) است." تا قبل از دهه 1980 اندازه گیری عملکرد شرکت ها عمدتاً اندازه گیری مالی بود و معیارهای مورد استفاده همگی معیارهای مالی بودند و معیارهای غیر مالی استفاده نمی شد .محققین مختلف از جمله کاپلن، نورتن، بی کوراکوس ،میکل جان، ماسکل و ... اشکالات سیستم های سنتی اندازه گیری را یادآور شده اند که بطور خلاصه عبارتند از:
الف- بر رویه های کهنه استوار است و گذشته گراست؛
ب - گرایش مالی دارد و برای سهامداران و مالیات بگیران مناسب است؛
ج - موارد غیر مالی را که امروزه مهم هستند مثل کیفیت محصولات و خدمات، رضایت مشتری و ... را فراموش می کند؛
د - دیدگاه داخلی دارد و خیلی کم دربار? رقابت و بازار اندازه گیری دارد؛
ه - قدرت پیش بینی ندارد و دربار? موفقیت آینده بحث نمی کند؛
و - رفتار نامناسبی را تقویت می کند( آنچه را اندازه گیری کنی، انجام می دهی)؛
ز - روی ورودی ها و نه فرایندها و خروجی ها برای مشخص کردن هزینه ها متمرکز است؛
ح - تصمیمات مدیریت بر اطلاعات حسابداری بنا می شوند.
در محیط رقابتی کنونی ، شرکت ها در کیفیت محصول ، تحویل ، قابلیت اطمینان ، خدمات پس ازفروش و رضایتمندی مشتری تلاش می کنند .هیچ یک از این ویژگیها بوسیله معیارهای مالی سنتی قابل اندازه گیری نیستند ، در حالی که ویژگیهای مذکور جزو اهداف اصلی شرکتهایی می باشند که در سطح جهانی فعالیت می کنند. سیستم های اندازه گیری جدید بیشتر با هدف پیاده سازی استراتژی بوجود آمده اند .پیاده سازی استراتژی، تصمیم گیری مناسب با توجه به پیوند استراتژی و ساختار سازمانی، توسعه بودجه ها، استراتژی عملکردی، سیستم های انگیزشی و نظارت برکارایی و اثربخشی استراتژی می باشد .در تنظیم این نوع سیستم ها، مدیر عالی مجموعه ای از معیارها که بهترین عملکرد را از استراتژی سازمان ارائه می دهند انتخاب می کند .این معیاره می توانند بعنوان عوامل بحرانی موفقیت حال و آینده شرکت دیده شوند .اگر این عوامل بهبود یابند، پس شرکت استراتژی خود را پیاده کرده است .آنچه برای مجریان سازمان اهمیت دارد نه تنها ردیابی معیارهای مالی است که نتایج عملکرد گذشته را به تصویر می کشد، بلکه معیارهای غیرمالی می باشد که منجر به شاخصهای عملکرد آینده می شوند. سیستم های اندازه گیری جدید عبارتند از:
الف - سیستم کارت امتیازی متوازن
ب - رویکرد ذینفعان : رویکرد ذینفعان را با رد سیستمهای اندازه گیری سنتی مطرح می کند .او معتقد است که سازمان باید بین سهم و Atkinson انتظارات ذینفعان که شامل سهامداران، کارکنان، مدیران، تأمین کنندگان، مشتریان و جامعه و بین آنها توازن برقرار کند.
ج - سیستم اندازه گیری عملکرد در محیط تولید در کلاس جهانی مطرح می کند که تولید کنندگان در کلاس جهانی نمی توانند از سیستمهای سنتی اندازه گیری عملکرد استفاده کنند .و Maskel استفاده کنند. او معیارهای اندازه گیری را در زمینه های اساسی کیفیت، هزینه، انعطاف PM for WCM باید از سیستم جدید بنام پذیری، قابلیت اطمینان و نوآوری مطرح می کند.
د _ رویکرد شبکه اروپایی مطالعات پیشرفته عملکرد سازمانها اهمیت ارزیابی با ثبات و بدون تناقض را تشخیص داده و لذا سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی را در طی سالیان پیش مورد استفاده قرارداده اند .اما به علت جهانی شدن کسب وکار، بازبینی و نظارت بر عملکرد فرآیندهای سازمان ، عملکرد زنجیره تامین آنها و به دنبال آن تنظیم اهداف استراتژیک سازمان امری ضروری می باشد.می توان برای عمر سازمان نموداری مانند نمودار عمر محصول در نظر گرفت .زیرا سازمان نیز می تواند دارای مراحل معرفی، رشد (شتاب)، بلوغ و انحطاط باشد .بنابراین با توجه به
یک مدل تعالی سازمانی محسوب می شود می توان گفت توجه این مدل به حذف مرحله انحطاط BSC این نکته، از آنجایی که سازمان بوده و بدین وسیله می تواند موجب موفقیت پایدار سازمان گردد.
استراتژی هایی که هر سازمان می تواند انتخاب نماید در یکی از 3 دسته استراتژی های عملیاتی و کاهش هزینه، استراتژی های رهبری تولید و محصول و استراتژی های مبتنی بر رضایت مشتری قرار می گیرند .بطوری که هر یک از آنها سازمان را در یک همه جانبه به سوی استراتژی های سازمان ، سعی در توازن این BSC جهت با یک نگاه جامع و خاص سوق می دهد . مدل استراتژی ها دارد.

در سال 1992 کاپلان و نورتن یک روش جدید اندازه گیری عملکرد تحت عنوان کارت امتیازی متوازن بن ا نهادند . از آن سال تاکنون این روش به صورت گسترده ای در میان کسب وکارهای مختلف با ابعاد مختلف بکار رفته است. کاپلان و نورتن شرکتها را به این امر تهییج می کردند که شاخص های حسابداری مالی سنتی مانند نرخ بازگشت سرمایه و دوره بازگشت نمی توانند تصویر کامل و وسیعی از عملکرد کسب وکار را نمایش دهند. در نتیجه پیشنهاد شد که ارزیابی های مالی با شاخص های اضافی دیگری بر BSC چون رضایت مشتری، فرایندهای داخلی کسب وکار و توانایی و قابلیت برای یادگیری و رشد انعکاس داده شود . بنابراین روی ارزیابی های مالی گذشته به همراه ارزیابی هایی برای بررسی عملکرد آینده سازمان ها طراحی گردید، تا شاخص های کلیدی عملکرد بتوانند تعادل میان اهداف بلند مدت و کوتاه مدت، ارزیابی های مالی و غیر مالی، شاخص های عمده و جنبه های داخلی و خارجی عملکرد شرکت را حفظ نمایند. کارت امتیازی متوازن، چشم انداز و استراتژی سازمان را به اهدافی تبدیل می کند تا مدیریت بر روی برآورده شدن آنها تمرکز نماید .اما در کارت امتیازی متوازن ابداع شده توسط کاپلان و نورتن، به سازمان از چهار وجه مالی ، مشتری ، فرآیندهای داخلی کسب وکار و رشد و یادگیری نگریسته می شود ولی درصورت نیاز می توان دیدگاه هایی نظیر دیدگاه توسعه فیزیکی و تجهیزات، دیدگاه کارکنان سازمان و ... را بطور مجزا به آن افزود. در کارت امتیازی متوازن ، وجه مالی تعیین می کند که چگونه شرکت تمایل دارد که به وسیله سهام دارانش دیده شود .وجه مشتری تعیین می کند که چگونه شرکت می خواهد توسط مشتریانش نظاره گردد . وجه فرایندهای داخلی کسب وکار تشریح می کند که کدامیک از فرایندهای کسب وکار می توانند به منظور رضایت سهامداران و مشتریان اختیار شوند .وجه رشد و یادگیری سازمانی شامل تغییرات و بهبودهایی است که شرکت نیاز به تحقق آنها دارد؛ البته اگر چشم انداز شرکت درست باشد. اساس تئوری کاپلان و نورتن شاخص های یادگیری و رشد سازمانی بوده که نتیجه شاخص های فرآیندهای داخلی کسب وکار می باشند. شاخص های فرایندهای کسب وکار خود حاصل از شاخص های مشتری بوده در حالی که این شاخص ها خود منتج از شاخص های مالی است .لذ ا یک کارت امتیازی متوازن خوب با ناحیه های استراتژیک باید مخلوطی از شاخص های تاخیری و شاخص های پیشرو باشد که حاصل زنجیره علی و معلولی دو سویه است .این رویه دلالت بر این دارد که استراتژی ها به مجموعه ای از فرضیه ه ا درباره ارتباطات علی و معلولی تبدیل می شود بطوری که اجازه می دهد از ارزیابی های نواحی غیر مالی، برای پیش بینی عملکرد مالی آتی شرکت استفاده شود . منظور از کارت امتیازی، یک راه برای در کنار قرار دادن همه متغیرهای بحرانی لازم برای حرکت یک سازمان می باشد و عبارت متوازن نیز بیانگر توازن در میان اندازه های عملکرد، توازن بین اندازه های پیش افت و پس افت ، مالی و غیر مالی، داخلی ارتباط شاخص های تصویب شده در چهار پرسپکتیو آن در زنجیره علی ب ا همدیگر می BSC و خارجی است. مسئله دشوار در باشد .به این ترتیب کاپلان و نورتن تاکید نمودند که اهداف استراتژیک غیر مالی نباید شامل مجموعه ای غیر منطقی از شاخص ها باشد بلکه بجای آن باید یک نمایش متعادل از شاخص های مالی و غیر مالی را در بر بگیرد .یک کارت امتیازی باید همه شاخص های نتیجه ای و عملکرد حاصل از نتایج و ارتباطات علی و معلولی را شامل شود .با گذشت زمان کارت امتیازی متوازن به عنوان هسته سیستم مدیریت در چرخه بهبود (برنامه ریزی، اجراء، کنترل و اصلاح) سراسر سازمان بکار رفت بدین ترتیب که این مدل می تواند به شناسایی مشکلات فرآیندها و حل مشکلات عملیاتی آنها در سازمان مورد استفاده قرار گیرد و خود در یادگیری سازمانی و بالا بردن دانش سازمان نقش مهمی را ایفا نماید .
اندازه گیری عملکرد سازمان به عنوان ضرورت اجتناب ناپذیر برای تحقق اهداف استراتژیک نقش کلیدی در موقعیت سازمان دارد. تا قبل از دهه
1980 اندازه گیری عملکرد شرکت ها عمدتاً اندازه گیری مالی بود. اشکالات سیستم های سنتی اندازه گیری ، رویه های کهنه و گذشته گرا، مناسب سهامداران و مالیات بگیران، دیدگاه داخلی بدون در نظر گرفتن رقابت و بازار و تصمیمات مدیریت را بر اطلاعات حسابداری و. . . می باشد .
ضعف معیارهای عملکرد سنتی و تغییر محیط رقابتی و ساخت، نیاز به طراحی مجدد سیستم های اندازه گیری عملکرد را در سازمان ها ایجاد کرده است. سیستم های اندازه گیری جدید بیشتر با هدف پیاده سازی استراتژی بوجود آمده اند .تصمیم گیری مناسب با توجه به پیوند استراتژی و ساختار سازمانی، توسعه بودجه ها، استراتژی عملکردی، سیستم های انگیزشی و نظارت برکارایی و اثربخشی استراتژی می باشد. در 1992 کاپلان را پیشنهاد کردند که ارزیابی های Balanced ScoreCard و نورتن روش جدید اندازه گیری عملکرد تحت عنوان کارت امتیازی متوازن BSC مالی با شاخص های دیگر، رضایت مشتری، فرایندهای داخلی کسب وکار و توانایی و قابلیت یادگیری و رشد انعکاس داده شود . بنابراین بر روی ارزیابی های مالی گذشته به همراه ارزیابی هایی برای بررسی عملکرد آینده سازمان ها طراحی گردید، ت ا شاخص های کلیدی عملکرد بتوانند تعادل میان اهداف بلند مدت و کوتاه مدت، ارزیابی های مالی و غیر مالی، شاخص های عمده و جنبه های داخلی و خارجی عملکرد شرکت را حفظ نمایند. کارت امتیازی متوازن، چشم انداز و استراتژی سازمان را به اهدافی تبدیل می کند تا مدیریت بر روی برآورده شدن آنها تمرکز نماید.